Czy Ty, drogi kliencie zawsze byłeś zadowolony z usług agencji interaktywnych? Czy były takie aspekty prowadzonych rozmów, które zaważyły na podjęciu decyzji odnośnie wyboru konkretnego Wykonawcy?

A czy Wy, pracownicy agencji interaktywnych zastanawialiście się kiedyś dlaczego klient wybrał konkurencję? Jak jesteście postrzegani i jakie są główne kryteria wyboru Wykonawcy w sferze projektów internetowych?

Na te oraz inne pytania można sobie odpowiedzieć czytając raport:
Realizacja projektów internetowych oczami zleceniodawców
(raport sporządzony przez firmę IAB Polska, Grupa robocza- Technologie)

Z raportu wynika jednoznacznie- liczą się pieniądze. Cena to decydujące kryterium wyboru dla wielu klientów. Ale po kolei.

Mikro, średnia czy może duża?
Firma naturalnie. Badanie przeprowadzono w różnej wielkości firmach, aby wynik mógł oddać szersze spektrum postrzegania tematu współpracy klient- agencja interaktywna. Problemy, które zostaną poruszone w dalszych częściach raportu dotyczą więc tak samo małych, jak i dużych firm.
Wielkość firm biorących udział w badaniu to:
30% dużych graczy (>250 osób),
38% małych firm (10-49),
25% mikro przedsiębiorstw (1-9) i
7% średnich firm (50-250).

Co, jak długo i kto?
Projekt zwykle zakładał stworzenie strony www (74%), jednak również popularnymi obszarami były kreacje reklamowe z wynikiem 47% oraz projekty z obszaru e-commerce(41%).
W 39% były to projekty trwające dłużej niż 9 miesięcy. Przedstawicielami Zleceniodawców, osobami decyzyjnymi w sprawie wyboru Wykonawcy były najczęściej (52%) osoby z działu marketingu lub z wynikiem 43% uplasowany na miejscu drugim zarząd.

Poszukiwanie, polowanie, selekcja...
Etap pierwszy- jakim kanałem lub też z jakiego powodu zapytania ofertowe docierają do konkretnych agencji? Jak w przypadku większości pytań w omawianej ankiecie, respondenci mieli możliwość zaznaczenia więcej niż jednej odpowiedzi.
61% wysłanych zapytań opierało się na dotychczasowej współpracy z daną firmą. Jednak minimalnie więcej, bo 65% zapytań zostało wysłanych do firm rekomendowanych przez innych- współpracowników, znajomych etc. To tylko udowadnia jak ważne jest utrzymanie dobrych relacji z klientem. Jak wiadomo, zadowolony klient dzieli się swoimi dobrymi wrażeniami dotyczącymi produktu, firmy czy usługi z około 3 osobami. Niezadowolony natomiast w przypływie goryczy i niezadowolenia z usługi, przekazuje swoją negatywną opinię średnio aż 11 osobom. 41% firm szukając Wykonawcy projektu internetowego skorzystało z Internetu. Tutaj nie trzeba tłumaczyć jego roli w informowaniu klientów o ofercie i czasem w ogóle istnieniu firmy. Zdecydowanie mniej głosów zdobyły takie metody szukania Wykonawcy jak wysyłanie zapytań do Wykonawców konkurencji czy targi, konferencje.

Ilość wysyłanych zapytań.
Tutaj krótko i na temat. 51% Zleceniodawców wysyła 3-4 zapytania ofertowe, czyli wartość optymalną w zestawieniu. 31% to skrajnie najmniej, czyli 1-2, natomiast 17% wysyła zapytań skrajnie najwięcej, czyli 5 i więcej. Mogłoby się wydawać, że im więcej wysłanych zapytań, tym większa możliwość porówniania ze sobą różnych ofert dostępnych na rynku. Jednak najczęściej taki zabieg powoduje dezorientację Zleceniodawcy oraz stanowi opóźnienie dla podjęcia decyzji, utrudnia ją.

Czas na decyzję!
Jeśli chcecie wiedzieć, jakie czynniki wpływają na wybór Wykonawcy, oto wyczekiwane dane! Nikogo chyba nie zdziwi, że najbardziej wpływającym na podjęcie decyzji czynnikiem jest oczywiście cena. Jednak co najciekawsze, nie jest to tylko najwyższa cena, która jest z reguły odrzucana na wstępie, ale również cena najniższa. Zleceniodawcy zatem pozbywają się we wstępnej selekcji ofert bardzo często właśnie ofert skrajnie tanich oraz tych skrajnie drogich. Innym czynnikiem, kóry jest następny w kolejce tych najbardziej wpływających na decyzję wyboru agencji to wspomniane już wcześniej rekomendacje oraz kompetencje. Rekomendacje więc mogą sprawić najpierw, że zostanie do nas w ogóle wysłane zapytanie, a następnie może być to nasz atut przy selekcji ofert. Kompetencje są naturalnym czynnikiem wpływającym na wybór Wykonawcy (ale czy naprawdę znalazłby sie ktoś, kto wolałby niekompetentną osobę, ale taniej niż kompetentną?!). 53% to wybranie oferty danego Wykonawcy, dzięki przedstawionej przez niego koncepcji rozwiązania. Istnieje więc duża grupa klientów wymagająca dużej inicjatywy ze strony agencji, w których to przypadkach zlecenie można wygrać właśnie pomysłem i podsunięciem klientowi gotowej idei. Kolejne miejsce należy do dotychczasowej współpracy (47%) tj. lojalność wobec agencji interaktywnej, z której klient jest zadowolony i nie widzi powodu, żeby wybrać inną. Sytuacja niemal idealna. 23% przypadło terminowi wykonania projektu. Tutaj sprawa jest dość płynna. Oczywistym jest, że nie zawsze da się wykonać projekt w terminie satysfakcjonującym klienta, gdyż składa się na to wiele czynników, nie tylko stopień skomplikowania projektu, ale też obłożenie i dostępność programistów oraz innych istotnych pracowników, okres wykonywania prac etc. Obsługa posprzedażowa ma znaczenie przy wyborze Wykonawcy dla bardzo małej grupy badanych, co może nieco dziwić. Wydawałoby się, że kompleksowość obsługi tj. od koncepcji, poprzez wykonanie po hosting, pozycjonowanie i promocję powdrożeniową to idealna sytuacja dla klienta. A jednak wielu Zleceniodawców nie myśli na tyle przyszłościowo i perspektywicznie. Wielkość firmy nie ma dla Zleceniodawców natomiast niemal żadnego znaczenia, co jest dobrą wiadomością dla małych firm, które dzięki temu nie są na starcie na straconej pozycji.

Ściana płaczu...zgroza, katastrofa, kataklizm.
Czas na wylanie żali i krytykę. Dowiedzmy się jakie są najczęściej popełniane przez agencje interaktywne błędy. Na etapie składania ofert prawie 50% z nich przegrywa z powodu zbyt ogólnego opisu rozwiązania. Myślę, że traktowane jest to przez klienta jak nieprofesjonalne, zdawkowe i niepoważne traktowanie tematu. Ludzie lubią długie, szczegółowe opisy projektu z licznymi obrazkami, przypisami etc. Problem polega jednak na tym, że 90% z nich nie umie ich pisać. Mowa również o klientach dostarczających takie dokumenty mające być uzupełnieniem zapytania ofertowego. Nie stawiałabym zatem w tym miejscu kropki po stwierdzeniu "agencje interaktywne tracą zlecenia w większości przypadków z własnej winy, gdyż nie przykładają się i wysyłają oferty ze zbyt ogólnikowym ujęciem przedmiotu zapytania". Należy pamiętać o tym, że aby stworzyć satysfakcjonującą, odpowiadającą potrzebom specyfikację, a następnie koncepcję rozwiązania, niekiedy potrzeba współpracy obu stron, rozciągniętej na cykl spotkań, w celu uprecyzyjniania projektu oraz odpowiadania sobie najzwyczajniej w świecie na pojawiające się w trakcie pytania. Następna pozycja na ścianie płaczu to sprawa pokrewna, jak sądzę, to 44% dla nieprecyzyjnego szacowania kosztów. Czyli najtrudniejszej rzeczy w przypadku rozwiazań dedykowanych. 36% agencji poległo w obszarze komunikacji wstępnej, tj. nie zrozumiało, wg klientów już samego zapytania, czyniąc bezsensownymi wszystkie następujące po przeczytaniu zapytania czynności. Blisko niezrozumienia są problemy komunikacjyjne (38%), czyli cienkie niekiedy nici porozumienia na linii klient-agencja, różne podejścia, zrozumienia tematu, po tak prozaiczne rzeczy jak słownictwo. Na dalszych pozycjach grzeją swe miejsca: działanie niezgodne ze specyfikacją oraz znaczne przekroczenie terminów.
Wszystkie najczęściej popełniane na etapie składania oferty błędy oraz najczęstsze problemy, które wynikają przy realizacji projektu, to niestety powiązana ze sobą sieć zależności.

Najczęstszym modelem kupowania jest dostrzeżenie produktu ->obejrzenie -> podjęcie decyzji -> zapłacenie. Dokładnie wiemy za co płacimy, czy za niebieską bluzkę z krótkim rękawem wykonaną z wiskozy, czy za lapotopa o konkretnych paramaetrach i konkretnym wyglądzie. W przypadku podejmowania się realizacji projektów długoterminowych, złożonych technicznie oraz przede wszystkim koncepcyjnie, zakładających wielopoziomową współpracę na linii agencja- klient, zawsze coś może pójść nie tak. Winnego za zakłócenia na linii przekazu informacji można by szukać wiekami, odbijając piłeczkę pomiędzy sobą. Ważne jest aby dążyć wspólnie do znalezienia języka porozumienia pomiędzy światem programistów i marketerów a Zleceniodawców.

Zobacz raport "Realizacja projektów internetowych oczami zleceniodawców"
(sporządzonego przez firmę IAB Polska, Grupa robocza- Technologie)