Na pewno większość klientów otwierając swój e-biznes chciałaby móc analizować jakość obsługi klientów. Podjęcie takiej decyzji jest istotne – badania od początku dostarczają nam danych, które mogą przyczynić się do wyciągnięcia czasami zaskakujących wniosków. Dokładny opis merytoryczny odnoszący się do korzyści analizy jakości obsługi znajdziemy pod tym linkiem: http://mup.pomocprawna.info/mup_document,40.html

Według raportu IAB Polska http://www.iabpolska.pl/raporty/ nieprofesjonalna obsługa klienta to antyreklama naszego biznesu. Jak wskazują dane 65% źle obsłużonych klientów myśli o odwecie a 20% życzy bankructwa firmie!

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań pozwalających na ankietowanie naszych klientów. Na szczególną uwagę zasługuje narzędzie ServQual opracowane przez firmę Done (www.done.pl). Aplikacja charakteryzuje się łatwym i czytelnym interfejsem oraz panelem zarządzania wraz z modułem analizy wyników. Badanie klienta opiera się na 4 podstawowych filarach: niezawodność obsługi, reagowanie na zgłoszony problem , pewność i kontakt. Narzędzie działa on-line. Oznacza to, że klient dostaje unikalny link pod ankietę. Każda ankieta jest indywidualna i skierowana do jednego klienta/projektu.

W mojej opinii sprawa wygląda następująco – jeżeli zależy nam na tym aby klienci czuli się w „naszym e-biznesie” dobrze, należy dać im możliwość wyrażenia swojej opinii. Jedną z metod jest właśnie ankieta ServQual. Wiadomo, że nie każdy ją wypełni jednak pozyskane dane odpowiednio zanalizowane odpowiedzą nam na wiele kluczowych pytań.

I na koniec pamiętajmy, że zdenerwowany klient to skuteczna antyreklama, której chcemy uniknąć w biznesie internetowym.

A Wy jak sprawdzacie jakość obsługi klienta? korzystacie z gotowych narzędzi czy innych rozwiązań? Czekamy na opinie i zapraszamy do komentowania!

Widok okna głównego aplikacji